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customer intelligence

Andare oltre la Business Intelligence. I nuovi KPI per il tuo business

Dalla business intelligence alla customer intelligence

Acquisire un cliente costa mediamente 6 volte rispetto a mantenerlo attivo nel tempo, l’80% dei futuri guadagni è generato dal 20% dei clienti attuali, chi compra almeno due volte il tuo prodotto è invogliato fino a 9 volte di più a continuare ad acquistare i tuoi prodotti.

Sono tutte frasi abbastanza conosciute eppure solo una piccolissima parte delle aziende si concentra realmente sulle attività di retention, ovvero sulle attività di analisi, segmentazione e customizzazione delle offerte rivolte alla base clienti acquisiti.

Perchè? la risposta è che in quasi tutti i casi la predominanza delle dashboard analitiche sul fatturato con decine di indicatori spesso nemmeno valutabili, distoglie l’attenzione del valore reale del business ovvero lo stato di salute dei propri clienti.

Retention

VENDERE SIGNIFICA ACQUISIRE CLIENTI

VISIONE

Lo sviluppo tradizionale del business ha solo due leve per incrementare le performance di vendita:

  • continuare ad innovare e rinnovare il parco prodotti e servizi
  • trovare nuovi canali di distribuzione: spesso internazionali oggi molto digitali.

Ma vendere di fatto significa prima di tutto acquisire clienti costruendo una relazione il più possibile continuativa nel tempo.
Il valore di questa relazione può essere misurato attraverso una serie di KPI molto evoluti. Tra questi il Life Time Value o LTV è quello più difficile da calcolare ma sicuramente il più rilevante in termini di valutazione a medio termine dello sviluppo del Brand.
Il Life Time Value è la dimensione storica e futura del rapporto di business che abbiamo sviluppato e che possiamo mantenere nel tempo con il nostro cliente.

Il Life Time Value diventa quindi la metrica fondamentale anche per il dimensionamento degli investimenti e dei canali migliori di acquisizione. Il KPI non è più il tasso di conversione ma: quale canale e quale campagna attrae i clienti migliori in termini di life time value? e in relazione al costi di acquisizione CAC ?

L’analisi del Life Time Value genera inoltre implicitamente cluster di clienti segmentati su metriche come la
frequenza di acquisto, la recentezza, il valore complessivo della spesa creando segmenti semplici da monitorare come:
– VIP e Frequent buyer
– Loyal Customer
– One Time Buyer

Questi segmenti devono essere ricondotti all’interno di strategie di retention attraverso tutti i canali, mail, retargeting, loyalty program, advocacy programs e lo strumento per governare e gestire queste relazioni personalizzate e multicanale è la marketing automation

PAIN POINTS

Sei in grado di rispondere a queste domande oggi?
  • Quanto vale oggi un cliente acquisito? Qual è il suo valore futuro? Chi sono i top 100 clienti?
  • Quant’è il valore massimo di spesa ammissibile per acquisire un cliente fedele?
  • Qual è il ciclo di vita dei miei clienti oggi?
  • Attraverso quali canali sto acquisendo i clienti più fedeli?
  • Qual è il tasso di abbandono dei miei clienti?
  • Come posso modificare le mie campagne per intercettare i clienti a più alto valore aggiunto?
  • Cosa posso suggerire automaticamente ai miei clienti basandomi sullo storico degli acquisti?
  • Quali prodotti sono comprati spesso insieme?
  • Questo campo serve per la convalida e dovrebbe essere lasciato inalterato.

CONCLUSIONI E SUGGERIMENTI

Oltre la Business Intelligence, I nuovi KPI da monitorare e integrare in tutte le strategie di sviluppo prodotto, espansione dei mercati, definizione dei budget di spesa per le campagne promozionali e soprattutto per tenere sotto controllo lo stato di salute del tuo business.

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