• Questo campo serve per la convalida e dovrebbe essere lasciato inalterato.

SERVICE DESIGN

Lo sviluppo dei Servizi parte dal Cliente

Come gestire Organizzazione, Processi e Sistemi per creare Servizi di successo

Nell’era del Digitale, sviluppare un prodotto che “strappi” il mercato è sempre più difficile. Le cause sono svariate, ma la risposta potrebbe essere una sola: il prodotto da solo non è più un elemento di differenziazione. Un oggetto, per quanto possa valere in termini di qualità per il cliente, non è sufficiente a garantire il successo di un’azienda e lo sviluppo di nuovi servizi per il Cliente è diventata la chiave per generare nuovo valore per il tuo business.

Ma qual è il segreto per creare un servizio di successo?La risposta è il Service Design.
Il Service Design parte da un concetto fondamentale: il Cliente al centro.

Non per niente il Six Sigma, per quanto riguardi lo sviluppo prodotto, ci ha insegnato ad analizzare le VOC (Voice of the Customer), per realizzare un prodotto che soddisfi i bisogni del cliente. La Lean Manufacturing ci ha invece insegnato che il nostro processo deve essere tirato (sistema Pull) dal cliente e che la merce deve essere al posto giusto, nel momento giusto e nella quantità giusta.

E il Service Design? Il Service Design parte da questi presupposti, ma va oltre e ci insegna ad avere una visione di sistema più ampia e che va oltre i confini della singola organizzazione.

SERVICE DESIGN: UN APPROCCIO INTERDISCIPLINARE

Nell’immaginario collettivo, il servizio è sempre stato considerato un’appendice del prodotto, un qualcosa di opzionale e di non fondamentale. Questo ha impedito ai più di accorgersi che in realtà un buon servizio è diventato un qualcosa del quale non possiamo più fare a meno. Questa mancanza di consapevolezza generale è probabilmente dovuta al fatto che il servizio, a differenza del prodotto, è un qualcosa di intangibile e viene consumato al momento stesso dell’acquisto.

Tuttavia, l’altro lato della medaglia è che lo sviluppo di nuovi servizi è un terreno fertile ed inesplorato e diventa portatore di grandi opportunità per tutte quelle aziende con spirito di intraprendenza ed innovazione. Per non perdersi, però, in questa terra sconosciuta, il Service Design giunge in nostro soccorso.

Il Service Design è un approccio olistico ed iterativo per la creazione di servizi efficaci ed efficienti, che hanno lo scopo di migliorare la customer experience.

Tutto molto interessante, ma andiamo a vedere nel dettaglio questa definizione.
Partiamo dall’obiettivo: miglioramento della Customer Experience. Quindi prima di tutto, il cliente al centro.

Il Service Design è un approccio olistico che rifiuta a priori che le dinamiche all’interno di un sistema possano essere spiegate unicamente dalle sue singole componenti.
Sono le interazioni all’interno del sistema “Servizio” a fare da padrone e infatti la creazione di un servizio deve partire dal cliente, ma deve proseguire in collaborazione con tutti gli Stakeholders e i partner dell’organizzazione, tenendo in considerazione le risorse e le tecnologie disponibili.

Le fasi iniziali di brainstorming hanno quindi uno scopo fondamentale, che va da individuare gli attori all’interno del sistema, ad identificare le VOC (Voice Of the Customer).
Il processo di identificazione delle VOC non è altro che la definizione delle caratteristiche del servizio e deve avvenire con il coinvolgimento di più figure, interne ed esterne all’organizzazione, per poter avere una visione globale.

ORGANIZZAZIONE PROCESSI E SISTEMI

Negli ultimi anni e soprattutto con l’avvento dell’Industry 4.0 non abbiamo fatto altro che sentire parlare di Big Data. A cosa serve questa grande mole di dati? Il Service Design ha le idee molto chiare a riguardo. La storia recente ci ha dimostrato che il flusso di informazioni è la chiave vincente per creare un servizio di qualità, pertanto i dati assumono un ruolo fondamentale. Per questo motivo devono essere condivisi e soprattutto normalizzati, sia all’interno ma anche all’esterno dell’organizzazione, per il concetto di approccio olistico visto in precedenza.

Ricordiamo sempre, però, che le persone non cercano dati, ma informazioni. La tendenza delle realtà attuali è quella di dare molta importanza al Data Entry spendendo poche risorse per selezione dati, conferma e analisi. Tuttavia, sono queste fasi che permettono di ottenere l’informazione dai dati ed è proprio l’informazione a veicolare gli sforzi di tutti gli attori coinvolti verso un unico obiettivo, ovvero la creazione e il miglioramento del servizio.

Nel momento in cui l’organizzazione è orientata verso un unico obiettivo, è necessario definire i processi che generano un determinato servizio ed è proprio per questo che un servizio è difficile da progettare e prototipare. Non abbiamo a che fare con entità fisiche, ma con una combinazione di attività che prendono forma in questi oggetti spesso poco conosciuti chiamati processi.

Per definire i processi di un servizio è però possibile pensare al sistema che coinvolge Organizzazione, Stakeholders e Clienti, come ad una struttura sociale, quindi come ad un insieme di persone con bisogni differenti, che interagiscono tra loro attraverso tecnologie abilitanti.

I Designer devono pertanto riuscire a sintetizzare in poco spazio una grande quantità di concetti e informazioni.
Per questo motivo è saggio partire da rappresentazioni informali che lascino libero sfogo al fluire delle idee. L’unico vincolo in questa fase è che i processi devono sempre riflettere i bisogni del cliente finale.

Solo in un secondo step è possibile passare a rappresentazioni più formali che rappresentano il nuovo Servizio in modo definitivo. La Service Blueprint è una delle tecniche più utilizzate nell’ultima fase perché permette di suddividere le attività tra quelle visibili e quelle non visibili al cliente finale.

LA BUSSOLA DELLA DIGITAL TRANSFORMATION

Il Service Design può essere considerato l’approccio dell’era della Digital Transformation e rivisita concetti già conosciuti con una visione di sistema globale ed è questa la vera rivoluzione.

La digitalizzazione per definizione porta alla creazione di nuovi Servizi, ma Il rischio è sempre quello di perdersi in formalismi, di innamorarsi della tecnologia senza conoscere i processi e di perdere di vista quello che è l’unico vero obiettivo: il cliente.

Il Service Design impedisce che questo accada, mettendo al primo posto le persone (quindi l’organizzazione) e i processi e considerando le tecnologie come abilitanti. L’atteggiamento giusto è quello di utilizzare il Service Design come una bussola nel mare dello sviluppo di nuovi servizi. Ricordate che una guida è necessaria, ma non siete su un treno che è costretto a seguire dei binari, bensì su una nave che deve essere in grado di esplorare nuove rotte.

  • Questo campo serve per la convalida e dovrebbe essere lasciato inalterato.