Modelli di approdo alla vendita online

Dal full outsourcing all’insourcing, la strada verso la trasformazione digitale della tua azienda.

Per molte aziende in Italia il primo vero momento di confronto con la trasformazione digitale è senza dubbio l’approdo alla vendita on-line. Una situazione molto comune oggi che richiede un’attenta riflessione.

Per comprendere meglio quali sono gli effetti di un modello di completa esternalizzazione della gestione del processo di vendita online rispetto ad una configurazione di governance diretta completa, abbiamo riassunto nella tabelle seguente l’impatto organizzativo per funzione aziendale nei due scenari: INSOURCING e OUTSOURCING

TECNOLOGIA

OUTSOURCING

INSOURCING

VANTAGGI

• Velocità nella fase iniziale di implementazione
• Alta industrializzazione e stabilità della soluzione tecnologica
• Basso impatto nell’organizzazione IT , in termini di quantità di risorse
• Limitato impatto di gestione nel tempo
• Minor competenze tecniche del team IT necessarie alla gestione operativa

VANTAGGI

• Acquisizione competenze tecnologiche avanzate
• Altissima reattività alle richieste di sviluppo della soluzione nel tempo
• Estrema flessibilità nell’implementare processi e flussi non standard
• Altissima reattività alle richieste di tuning delle prestazioni dell’eshop
• Altissima sincronizzazione con le strategie di vendita e promozione

SVANTAGGI

• Bassa reattività alle richieste di sviluppo nel tempo
• Bassa reattività nell’adozione di nuove soluzioni di terze parti integrabili alla piattaforma ecommerce (motori di raccomendazione, marketing automation, rating and review system …)
• Scarso o nullo controllo sulle performance delll’eshop
• Design del processo e dell’organizzaizone imposta dal fornitore e dalla tecnologia
• Nessuna competenza acquisita, nessuna capacità di individuare e risolvere i problemi

SVANTAGGI

• Crescita esponenziale del team IT
• Aumento dei costi di gestione delle infrastrutture
• Aumento del carico di lavoro operativo
• Rischio di perdita delle competenze e difficoltà ad integrarle nel tempo

AMMINISTRAZIONE

OUTSOURCING

INSOURCING

VANTAGGI

  • Nessun impatto di gestione amministrativa. L’azienda continua ad emettere ordini di vendita a fronte di una fattura mensile unica.
  • Nessun impatto di gestione fiscale, anche in caso di vendita internazionale
  • Nessun impatto nella gestione della riconciliazione del ciclo passivo (resi, corrieri, payment gateway…)
  • Nessuna competenza nella gestione dei nuovi sistemi di pagamento
  • Lentezza estrema nelle operazioni di refund e charge back a consumatore finale

VANTAGGI

  • Acquisizione del controllo completo sul canale online in termini di marginalità e redditività
  • Estrema reattività alle richieste di refund del consumatore finale
  • Controllo completo sul flusso e sul processo contabile e amministrativo
  • Sviluppo delle competenze necessarie a sostenere ulteriori sviluppi attraverso canali diretti come marketplace internazionali

SVANTAGGI

  • Estrema difficoltà nel controllo delle fatture emesse dal provider del servizio per tematiche di competenza ed errori continui
  • Stress da gestione della relazione con il partner che spesso provoca ritardi nei pagamenti
  • Scarsa o nulla acquisizione di competenze in materia di vendita on-line che di fatto limitano lo sviluppo anche su altri canali non diretti

SVANTAGGI

  • Necessità di adeguare i sistemi informativiai nuovi modelli di gestione della vendita a consumatore finale
  • Aumento del carico operativo per le attività di riconciliazione e verificadelle fatture passive
  • Aumento del carico di lavoro per la attività di refund e charge back a consumatore finale
  • Aumento delle gestione delle adempienze fiscali obbligatorie

CUSTOMER CARE

OUTSOURCING

INSOURCING

VANTAGGI

  • Basso impatto economico rispetto ad un struttura interna dedicata
  • Basso impatto tecnologico dal punto di vista dei sistemi normalmente implementati dal partner
  • Basso impatto operativo nella gestione quotidiana delle segnalazioni

VANTAGGI

  • Acquisizione strategica di competenze sul proprio consumatore. Cosa blocca la fase di acquisto? Quali sono le preoccupazioni e le paure del mio consumatore?
  • Sviluppo di nuovi business durante le attività di supporto telefoniche o via mail (upselling, cross selling…)
  • Creazione delle competenze di gestione del cliente finale
  • Sviluppo di strategie di premiazione e valorizzazione dei clienti più fidelizzati

SVANTAGGI

  • Basse competenza di prodotto degli operatori di call center
  • Bassa propensione alla vendita degli operatori
  • Livello di servizio molto spesso non in linea con le direttive aziendali e le aspettative dei clienti finali
  • Continuo rimbalzo in gestione da parte delle risorse aziendali di casi molto comuni e frequenti come restituzione di denaro ,controllo dello stato dell’ordine, autorizzazione al reso ecc..
  • Perdita completa di uno dei canali di vendita più importanti
  • Perdita completa della percezione dei problemi bloccanti e delle cause delle mancate vendite

SVANTAGGI

  • Aumento dei costi di gestione in termini di risorse e nuovi processi da implementare
  • Aumento dei costi di sviluppo e manutenzione delle soluzioni tecnologiche di gestione
  • Incremento del carico operativo anche verso funzioni parallele

sales & Store management

OUTSOURCING

INSOURCING

VANTAGGI

  • Basso impatto di gestione operativa del canale
  • Abilitazione potenziale a diversi canali online extra eShop come marketplace, flash sales e altro
  • Sviluppo del business controllato da terzi con scarsa responsabilizzazione del team sale interno tipicamente oberato dalla gestione dei canali tradizionali

VANTAGGI

  • Dinamiche omnicanale implementabili sui negozi diretti senza impatti particolari
  • Allocazione della disponibilità della merce in armonia con le strategie di distribuzione complessive
  • Maggiore integrazionedel piano di sviluppo commerciale globale
  • Acquisizione di competenze sulle nuove metriche di valutazione delle performance di vendita online
  • Acquisizione di informazioni estremamente rilevante sul comportamento di acquisto spesso in anticipo rispetto alle dinamiche in PDV
  • Maggior velocità e reattività alle opportunità di vendita

SVANTAGGI

  • Bassa reattività e sincronizzazione delle strategie sui canali on e off line
  • Limitato potere di manovra per il provider del servizio nelle strategie di store management quotidiane per i limiti imposti
  • Bassa conoscenza e compenza del provider dei servizi in temrini di mercato, prodotto, prezzo
  • Continui conflitti tra i canali in termini di priorità per temi come la marginalità, la disponibilità della merce, l’esigenza di non interferire con le reti di distribuzione tradizionale eccc.
  • Impossibilità di sviluppare dinamiche realmente omnicanale perchè la vendita on line è associata ad un’altra entità legale

SVANTAGGI

• Necessità di creare un team ad hoc con competenze di gestione dei canali online e conseguente incremento dei costi per figure professionali nuove come: Ecomemrce Manager, Store Manager online, Marketplace Manager, digital marketing manager, DataAnalyst ecc..
• Oltre ad essere figure estremamente rare il rischio di perderle è altrettanto rilevante in sede di analisi delle opportunità di internalizzazione.

MARKETING

OUTSOURCING

INSOURCING

VANTAGGI

  • Basso impatto operativo
  • Il provider guida l’azienda nella definizione del budget da allocare nelle campagne promozionali
  • Il provider genera report settimanali

VANTAGGI

  • Reattività istantanea nella revisione dei budget e dei canali di promozione
  • Controllo assoluto delle performance di vendita in relazione ai canali

SVANTAGGI

  • Perdita del raccordo tra strategie promozionali on e off line
  • Bassissima sincronizzazione della comunicazioni tra i canali
  • Rischio altissimo di investimenti sprecati in adv perchè non correttamente monitorati
  • Ritardi continui sulla messa in opera delle strategie di promozione
  • Scarsa o nulla capacità di analisi delle performance di vendita normalmente valutare su indicatori non corretti
  • Impossibilità di sviluppare dinamiche di promozione e gratificazione del cliente omnicanale

SVANTAGGI

  • Necessità di una o più figura di controllo e coordinamento
  • Necessità e capacità di generare contenuti destinati alle campagne promozionali
  • Necessità di costruire le competenze per analizzare i dati
  • Impatti a livello sistemistico per l’introduzione di nuovi strumenti di gestione

LOGISTICA

OUTSOURCING

INSOURCING

VANTAGGI

  • Bassi costi di gestione
  • Basso impatto organizzativo
  • Basso impatto a livello di sistemi informativi
  • Nessuna competenza di processo necessaria. La logistica di terze parti è di fatto una black box

VANTAGGI

  • Possibilità di prioritizzare correttamente la disponibilità della merce per canale, periodo dell’anno, nazione senza necessariamente allocare fisicamente la merce
  • Elasticità nell’incrementare le performance logistiche in relazione a particolari momenti dell’anno
  • Controllo completo di tutte le fasi di gestione dell’ordine
  • Controllo sul processo e sulle cause bloccanti

SVANTAGGI

  • Necessità di allocare merce dedicata all’ecommerce presso il provider del servizio
  • Scarsa reattività alle opportunità di vendita sul canale online.
  • Presidio della gestione della spedizione non sempre controllabile perchè legato alle performance del centro logistico
  • Difficoltà a monitorare correttamente lo stato di evasione degli ordini
  • Scarso controllo del processo di reso

SVANTAGGI

  • Investimenti infrastrutturali molto rilevanti per una completa gestione in autonomia
  • Impatti molto consistenti sulla ri modellazione della supply chain aziendale
  • Impatti molto consistenti sulla necessità di sistemi informativi avanzati

In sintesi qual è la miglior soluzione? non esiste una risposta assoluta oggi, per quanto si possa pensare che esternalizzare sia la strada più veloce però ci sentiamo di spingervi a riflettere molto bene sul cosa state perdendo in termini di efficienze, competenze e comprensione di quello che sarà inevitabilmente il futuro delle vendite.

Per approfondire questi ed altri temi non esitare a contattarci!

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